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| Sites como o do Extra têm atendimento lento, deficiente e inconclusivo, em que pese as mudanças que a pandemia impôs a todo o comércio virtual desde o início do isolamento social |
Ouvi ou li em algum lugar, já há algum tempo, a seguinte máxima, que traduz perfeitamente a necessidade mais emergente neste momento de pandemia: “Oferecer a melhor experiência para o cliente e olhar para dentro de casa, comunicando e engajando o time, para que todos estejam a bordo na hora de enfrentar uma crise”.
Só que na prática isto não ocorre. Vivi hoje uma experiência bastante frustrante com o atendimento online de várias lojas. De todas elas, a pior foi o Extra. A loja virtual tem atendimento lento, deficiente e inconclusivo, em que pese as mudanças que a pandemia impôs a todo o comércio virtual desde o início do isolamento social.
Minha saga começou com a procura por um produto eletrônico vendido em qualquer grande loja hoje em dia. Fiz uma busca por nome do produto e por preço. Encontrei o menor preço em três lojas: Casas Bahia, Extra e Submarino. Os preços praticados por essas lojas eram rigorosamente iguais e estavam bem abaixo das demais.
A diferença residia no pagamento, tempo de entrega e frete. As Casas Bahia e o Extra não cobravam entrega e a fariam em sete dias úteis. No cartão da Bahia, o pagamento seria em até 18 vezes sem juros. No do Extra em até 15. O Submarino cobrava R$ 9,99 de frete, entregava em quatro dias e parcelava em até 24 vezes no seu cartão.
Resultado: a primeira compra foi tentada no Submarino. Meu cadastro estava desatualizando. Pedi a atualização no site e obtive imediatamente o e-mail para a troca da senha. Portanto, o meu e-mail estava certo e eu criei nova senha. Mas, pasmem, mesmo assim ela não foi aceita pelo sistema. Reclamei com o atendimento e nada.
Tentei a segunda loja com a melhor oferta: as Casas Bahia. Meu cadastro estava correto e tinha todos os dados lá. O sistema não aceitou o pagamento por meio de um cartão cadastrado. Não havia nenhuma explicação sobre o motivo. Como havia saldo disponível, tentei uma versão virtual do cartão. Nada. O site trava nessa etapa.
Sem solução, parti para a última possibilidade: o Extra. Meu cadastro estava desatualizado, mas não se tratava de senha ou e-mail. Era o endereço. Em vez de permitir a correção no próprio site, o Extra manda um e-mail para o e-mail cadastrado com um código, que deverá ser colocado em um espaço do site. Mas o e-mail não chega.
Há um espaço para pedir o reenvio. Fiz isto. Não chegou da mesma forma. Olhei no spam e nada. Liguei para a Central de Atendimento. Curiosamente, o número é redirecionado para as Casas Bahia. A mensagem dizia: por conta da Covid-19, estamos com menos atendentes e o seu atendimento vai demorar. Esperei 24 minutos à toa.
O atendimento não evoluiu e a demora começava a causar mal-estar para mim e qualquer cliente. Não é possível que uma venda online ofereça tanta resistência. Qual é a insegurança de atualizar endereço, telefone, no próprio site? Nenhuma. Mas a exigência de enviar um código e não chegar o e-mail torna tudo impossível.
Neste momento em que as pessoas precisam comprar pela internet e precisam de rapidez, porque as entregas demoram muito, dificultar a compra chega a ser um absurdo. Ainda mais porque existe uma demanda muito grande pelas compras online. Há pesquisas mostrando isto e essas grandes lojas têm conhecimento completo disso.
Por exemplo, pesquisas mostram que, desde o início do isolamento social, o brasileiro está buscando 70% mais as compras pela internet. A procura é maior por produtos e serviços essenciais, os que ajudam na adaptação da nova rotina em casa e os que oferecem suporte financeiro. Esses são dados de uma pesquisa do Google a partir das buscas.
Os novos hábitos do consumidor se dividem em três áreas de interesses principais: as buscas por alimentos e bebidas cresceram de 30% a 45%; “restaurante delivery” cresceu 72%; móveis para trabalhar em casa cresceram mais de 90%; startups focadas em varejos e marketplace 47% e software de educação tiveram crescimento de 46%.
Além do interesse pelas compras, os brasileiros estão usando a internet para transações financeiras. As buscas por "internet banking" cresceram 130% e por "conta digital" subiram dez vezes. As buscas por "mobile banking" também aumentaram 120% e aquelas buscas por “transferência de dinheiro e serviços” cresceram 105%.
Mas não são só as grandes lojas que ainda não estão alinhadas com as novas demandas pela internet. Os bancos digitais, que, pelo nome, já deveriam estar mais antenados, ainda capengam, infelizmente. O atendimento feito por máquina não resolve absolutamente nada. Quando se passa para o atendimento humano, ele ainda demora.
Enfim, há muito a fazer.
